¿Por qué no tenemos recepción nocturna?

Recepcón cerrada en horario nocturno

La recepción nocturna fue una de las muchas decisiones que tuvimos que tomar al comenzar en este sector, entonces desconocido para nosotros. Cuando empezamos a trabajar, en nuestro humilde hostal, teníamos una fuerte vocación de servicio público. Y la seguimos teniendo. Pero, en ese momento, aún no habíamos limado lo que implicaba dar el mejor servicio, aceptando nuestras limitaciones. Finalmente entendimos que un alojamiento familiar tiene difícil ofrecer recepción 24 horas.

Pronto empezamos a dar servicio al cliente habitual, y al menos habitual, por ejemplo, al que busca alojamiento de madrugada. Ya cuando abrimos había tres hoteles que ofrecían servicio 24 horas, y pensábamos que nosotros también debíamos tener recepción nocturna. Estamos en el centro, y no todos los clientes pueden desplazarse hasta donde estaban ubicados los otros hoteles, pensábamos. El inconveniente es que somos un alojamiento familiar, que lleva una familia, y en concreto, dos personas.   Estar las 24 horas era imposible, y recibir a un cliente fuera de hora, suponía dejar el sueño, y partir la noche.   Y empezamos haciéndolo, y la experiencia no fue buena.

Nosotros valoramos mucho el silencio nocturno.   No tenemos paredes de papel, pero en mitad de la noche, cualquier ruido es perceptible, aunque en mitad del día pueda pasar desapercibido. Tener recepción nocturna tiene ese riesgo.   Probablemente el cliente entre en la habitación, encienda la televisión, se duche y charle con el acompañante.   Los clientes de las habitaciones contiguas, las de arriba o las de abajo, pueden oírlo. El ruido es un problema que ni los clientes, ni nosotros perdonamos.

Otra parte de clientes nocturnos no vienen a dormir, por ejemplo, las parejas, y son una fuente de ruidos de madrugada.  Otro tipo de cliente nocturno es el que ha salido a disfrutar la noche. Llegada la hora, los locales han cerrado y  todavía quieren continuar la fiesta, pero con baño, música y buena temperatura. Creen que el hostal es una opción. Para nosotros no lo es.    De nuestra experiencia, no atienden a razones y hay que evitarlos a toda costa.

De otro lado, este cliente que llega fuera de horas es imprevisible.  Puede llamar, reservar, y luego no ir.  Puede llegar, llamar a la puerta, consultar disponibilidad, aceptar el precio y cuando acudas, después de cinco minutos, haber cambiado de opinión y haberse ido.  Y puedes llegar y empezar a discutir el precio, porque asegura no tener más.   En otras ocasiones, quiere entrar a las 4.00 de la madrugada y permanecer más allá de las 12.00, que es cuando termina la estancia en la hostelería.  También puedes llegar, ver una persona, y como otra está escondida esperando para pagar por uno y dormir dos.   Puedes encontrarte a un cliente en estado de embriaguez, que puede, no sólo hacer ruido, sino generar una situación como mínimo, incómoda.

Por último, no podemos dejar de recordar que llevamos el hostal un matrimonio y tenemos que compatibilizarlo con la vida familiar. Necesitamos estar descansados.   Nuestra experiencia, es que además de todo lo anterior, el servicio empeoraba.   Después de trasnochar, al día siguiente, teníamos que estar en pie a la misma hora.  El servicio se resentía.  Con cansancio, cometíamos errores que repercutían en la atención al cliente del día siguiente.   Errores en los cambios al recibir el pago, contestaciones no tan acertadas, errores en las reservas, en la limpieza…

Por ello, finalmente decidimos restringir el horario de recepción nocturna para registro hasta las 24.00 horas. Así lo explicamos en nuestra página de servicios. Como hemos dicho, un alojamiento familiar tiene difícil ofrecer recepción 24 horas.

Otros tres hoteles en Almansa, ofrecen un servicio estupendo las 24 horas y el servicio está garantizado.   Nosotros mantenemos la atención al cliente para cualquier emergencia. Cierto que los hoteles están más alejados del centro que nosotros. Pero Almansa, tiene taxis que atienden el servicio a cualquier hora y a precios muy razonables.

Un alojamiento familiar tiene sus puntos fuertes y sus puntos débiles. Podemos tener un precio mejor. Per este mejor precio se debe a que tenemos poco personal, y en concreto no tenemos personal para atender las 24 horas. Un hotel sí tiene este personal, tiene más habitaciones para poder ubicar al cliente ruidoso más apartado, y puede analizar al cliente cuando entra y pide habitación.

Por ello, nosotros debemos aceptar nuestras limitaciones.
Un alojamiento familiar tiene difícil ofrecer recepción 24 horas. Cada establecimiento dirige sus servicios a un tipo de cliente. Nosotros nos adaptamos bien a clientes más previsibles, con horarios diurnos. Sin embargo, los clientes nocturnos, no se adaptan a nuestras características.

Preferimos dejar el esfuerzo para atender a los clientes ya alojados.